Pourquoi trois mots si simples sont si difficiles à prononcer au travail

Il y a une phrase que nous prononçons très rarement au travail. Trois mots, pourtant. "Je ne sais pas." Essayez de vous rappeler la dernière fois que vous l'avez dite en réunion, devant une équipe, devant une famille, devant un jeune. Puis, rappelez-vous ce que vous avez dit à la place. Le plus souvent, ce n'était pas un mensonge. C'était une proposition.

L'importance du doute

Observons encore un peu. Nous referons le point dans trois semaines. Je vais me renseigner et je reviens vers vous. Ces phrases-là ne sont pas fausses. Elles ont simplement une fonction que nous ne nous avouons pas : elles remplissent le silence que le doute vient d'ouvrir.

Car le doute, quand il apparaît au milieu d'une réunion ou d'un entretien, ne se contente pas d'être une information manquante. Il fait quelque chose de très physique. Il y a une seconde de flottement, un regard qui cherche du soutien autour de la table, une chaleur qui monte, la sensation nette qu'on attend quelque chose de vous et que vous ne l'avez pas.

Ceux qui me lisent depuis un moment auront reconnu la mécanique. Ce petit emballement n'a rien d'un caprice. C'est une mise en alerte, exactement celle que j'ai décrite chez les jeunes hypervigilants : le corps évalue la situation avant que la pensée n'ait son mot à dire, et il a jugé l'instant risqué. J'avais écrit que cette vigie ne demande jamais notre avis, et que la sécurité ne se décrète pas.

Ce que je ne vous ai pas dit, c'est qu'elle fonctionne pareil chez les professionnels. Autour d'une table de réunion, à trente, quarante ou cinquante ans, avec dix, vingt, trente ans de métier. Le même mécanisme, exactement. Il faut mesurer ce que cela implique. Avouer son incertitude n'est pas seulement un acte de courage ou d'humilité. C'est un acte qui demande d'être suffisamment en sécurité pour le faire.

La difficulté de l'incertitude

Dans une équipe où nous nous sentons jugés, aucun discours sur la transparence ne produira jamais un seul "je ne sais pas". Le corps ne suivra pas. Ce n'est pas une faiblesse, donc. C'est simplement ce que produit l'incertitude chez quelqu'un dont le métier est d'aider, quand rien autour de lui ne lui signale qu'il peut se permettre de ne pas savoir.

Alors nous comblons. Vite, et souvent bien. Nous proposons une étape suivante. Et une étape suivante, ce n'est pas la même chose qu'une phrase honnête.

La phrase que nous ne disons pas

Ce que nous aurions pu dire tient en quelques mots : "Aujourd'hui je ne sais pas. Voilà ce que j'ai observé, voilà ce que je ne comprends pas, et voilà comment nous allons faire en attendant."

Nous ne la disons pas. Pas par malhonnêteté. Parce qu'elle coûte cher à prononcer et qu'aucune formation ne l'enseigne.

Prenons un exemple ordinaire, de ceux qui se rejouent chaque semaine. Une famille attend depuis deux ans le diagnostic d'un enfant. Nouveau rendez-vous, nouveau spécialiste. Il est compétent, attentif, il prend le temps. Il examine, il reprend les comptes rendus, il écarte une hypothèse, il en ouvre deux autres. Puis il dit qu'il faudra refaire des tests, qu'un examen se fera à l'automne, qu'on y verra peut-être plus clair après.

La mère note la date. Elle range l'ordonnance dans la pochette qui grossit depuis deux ans. Elle dit merci docteur. Sur le parking, elle réalise qu'elle est repartie avec un rendez-vous à la place d'une réponse.

Ce médecin n'a rien dissimulé. Il a fait exactement ce que nous faisons tous : il a donné une étape suivante. Un professionnel qui avoue son incertitude a l'impression de perdre trois choses d'un coup. Son autorité, d'abord : nous sommes venus le voir précisément pour qu'il sache. Sa fonction, ensuite : si son savoir n'a pas de réponse, à quoi sert-il ? Enfin, sa capacité à rassurer, alors qu'il a en face de lui des gens inquiets qu'il voudrait apaiser.

Alors il fait ce qui reste. Il produit du protocole. Un examen, une date, une orientation, un bilan complémentaire. Le protocole a l'immense avantage de ressembler à une réponse tout en n'en étant pas une, et il permet à tout le monde de sortir du bureau sans avoir à regarder le vide en face.

Le vide, lui, ne disparaît pas. Il change simplement de propriétaire.

Le doute se transmet vers le bas

Voilà le mécanisme dont personne ne parle, et il traverse tout le champ social et médico-social. L'incertitude ne s'évapore pas quand nous la masquons. Elle descend. Le médecin garde la face, la famille repart avec le doute. L'institution affiche un cadre, l'équipe se débrouille avec l'écart entre le cadre et le réel. Le cadre présente un projet clair, les professionnels de terrain absorbent ce que le projet n'avait pas prévu. À chaque étage, quelqu'un lisse. Et à chaque étage, celui d'en dessous récupère ce qui n'a pas été dit.

Tout en bas de cette chaîne, il y a toujours quelqu'un qui ne peut plus transmettre à personne. C'est celui qui lève l'enfant le matin. Celui qui gère la crise du soir. Celui qui doit décider, tout de suite, sans savoir, et qui n'a aucun protocole à produire parce qu'il est déjà le dernier maillon.

Faut-il pousser ou ménager ? Est-ce qu'il fatigue ou est-ce qu'il renonce ? Est-ce que ce progrès va durer ? Est-ce que ce que je fais aujourd'hui aide vraiment, ou est-ce que je m'y prends mal depuis le début ? Chaque geste devient un pari, et le pari se rejoue tous les jours. C'est cela qui use, bien plus que l'inquiétude elle-même. Non pas ignorer, mais devoir agir en ignorant, seul, sans filet, et en ayant l'impression que tous les autres, eux, savent.

Ce que nos concepts ne prouvent pas

Il faut être juste : ce travers ne concerne pas que la médecine. Il concerne aussi les métiers de la relation, et il me concerne. Nos disciplines avancent avec des modèles, et ces modèles sont utiles. Ils organisent le regard, ils donnent des repères, ils permettent de nommer ce qui restait informe. Mais un modèle n'est pas une preuve. La plupart de nos concepts les plus employés reposent sur des observations cliniques, des entretiens, des constructions théoriques fécondes. Ils décrivent bien. Ils expliquent parfois. Ils ne démontrent presque jamais.

Or nous les employons souvent comme s'ils démontraient. Le concept devient une explication définitive, l'explication devient une certitude, et la certitude nous dispense de continuer à regarder la personne qui est devant nous.

C'est le même geste que celui du médecin sur son parking, avec des mots plus doux. Produire quelque chose qui a la forme d'une réponse, pour ne pas avoir à dire que je cherche encore. Je le repère chez moi à un signe simple : quand je suis contente d'avoir trouvé le concept qui explique la situation, il est temps de vérifier si la situation est vraiment d'accord.

Ce que change une incertitude assumée

Reste une question pratique, parce que tout cela serait vain sans elle. Qu'est-ce qu'un accompagnant peut faire de son propre doute, concrètement ?

Nommer l'incertitude au lieu de la combler. Dire à un enfant, à un jeune, à un collègue : « je ne sais pas encore, et je continue de chercher » n'affaiblit personne. Cela produit même l'inverse de ce que nous redoutons. Un adulte qui reconnaît ne pas savoir devient plus fiable, pas moins, parce que nous pouvons désormais croire ce qu'il affirme.

Séparer ce que je sais de ce que je suppose. Deux colonnes, mentalement ou sur le papier, avant une réunion, un écrit professionnel, une décision. Ce que j'ai observé. Ce que j'en déduis. La deuxième colonne est presque toujours plus remplie que la première, et c'est instructif.

Cesser d'attendre le nom pour agir. Le diagnostic ouvre des droits, des orientations, des prises en charge, et ce n'est pas rien. Mais il ne dit jamais comment vivre avec quelqu'un au quotidien. Le besoin n'attend pas le nom : il faut porter cet enfant au lit ce soir, quel que soit le résultat de l'examen d'octobre.

Ne pas rester seul avec le doute. C'est le point décisif, et le plus négligé. Une incertitude portée seule devient une inquiétude, puis une culpabilité, puis un épuisement. La même incertitude, déposée devant des pairs qui accompagnent aussi, redevient une question de travail. Elle ne se résout pas davantage. Mais elle cesse d'être une faute personnelle.

Ceux qui savent qu'ils ne savent pas

J'ai remarqué une chose, avec le temps. Les professionnels que j'estime le plus ne sont pas ceux qui ont le plus de réponses. Ce sont ceux qui savent exactement où s'arrête ce qu'ils savent. Ils avancent avec cette frontière en tête, ils la disent, ils la révisent. Leur assurance ne vient pas de leurs certitudes, elle vient de leur familiarité avec le doute.

Et les gens le sentent. Un parent, un jeune, une équipe font davantage confiance à quelqu'un qui reconnaît ses limites qu'à quelqu'un qui n'en montre aucune. Parce qu'avec le premier, nous savons où nous mettons les pieds.

Cette mère, sur son parking, n'attendait pas un diagnostic. Elle aurait voulu entendre autre chose qu'une date : « je ne sais pas encore, et je sais que ça vous coûte cher. » Cela n'aurait rien guéri. Cela lui aurait évité de croire qu'elle était la seule à ne pas comprendre.

C'est exactement ce qui se joue dans une équipe. La première personne qui ose dire qu'elle ne sait pas ne fragilise pas le groupe : elle autorise les autres à cesser de faire semblant. Nous découvrons souvent, à cet instant, que le doute était déjà partagé par tout le monde, en silence, depuis des semaines. Encore faut-il que quelqu'un se sente assez en sécurité pour parler le premier. C'est toujours par là que ça commence.

La scène du parking est tirée de *La Grande Maison, une fiction que je publie un vendredi matin sur deux. Les personnages sont inventés. Les situations, tous ceux qui accompagnent les reconnaîtront

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